Lernfeld 10

Kundentyp: Der Besserwisser
Merkmale: hält sich für kompetent, fühlt sich wichtig und beharrt auf seine Meinung, sehr energisches Auftreten
Verkäuferverhalten: zustimmen und Anerkennung vermitteln, Vorsicht: Korrekturen sollten sie freundlich verpacken und die Ja-aber Methode anwenden (baue Verständnis mit ein)

Kundentyp: Der Unentschlossene
Merkmale: schwere Entscheidungsfindung, benötigt mehr Unterstüzung in der Beratung, sehr unsicher
Verkäuferverhalten: postitive Körpersprache durch freundliches Lächeln, muss sich selbst überzeugen, leichtere Ansprache durch Vorwahl

Eine Reklamation ist immer eine unagenehme Situation für den Kunden, weil er einerseits die Zeit aufwenden muss wieder ins Geschäft zu kommen und zudem nicht weiß, wie die Mitarbeiter auf seine Beschwerde reagieren.

Eine Reklamationsabwicklung sollte strukturiert ablaufen, um den Kunden von Beginn das Gefühl zu geben ihn ernst zu nehmen und gemeinsam nach einer Lösung zu suchen:

1. Für ruhige Gesprächsatmosphäre sorgen, bloß nicht vor Kunden.

2. Den Kunden das Problem schildern lassen und aktiv zuhören und Verständnis/Bedauern zeigen.

3. nach einer Lösung suchen, die den Kunden zufrieden stellt und für das Unternehmen kostengünstig ist

4. rechtliche Situation klären:
Liegt der Bon vor?
Liegt eine berechtigte Reklamation vor?

5. Erfüllen des Kundenwunsches (oder Ablehnung)

 

 

 

 

Sachmängelhaftung: gesetzliche Vorschrift, dass der Kunde 24 Monate ein Reklamationsrecht in Anspruch nehmen kann!

Garantie: vertragliche Zusicherung der Funktionstüchtigkeit des Artikels für die Garantiezeit, gilt als Erweiterung der Sachmängelhaftung, dass der Kunde auch nach 2 Jahren noch Anspruch auf Reperatur oder Ersatz hat!

Umtausch: Serviceleistung des Einzelhändlers bei nicht berechtigter Reklamation die Ware zurückzunehmen!

1. defekte Ware
2. nicht vollständige Ware

1. Kaufreue
2. Nicht-Gefallen
3. Falsche Größe

Beispiel: "Guten Tag. Ich suche ein Geschenk für meine Enkelin."

Formulierung:
"Guten Tag! Da sind sie bei uns richtig! Wie alt ist Ihre Enkelin?" (offene W-Frage)
"Wofür interessiert sich Ihre Enkelin?" (offene W-Frage)
"Malt Ihre Enkelin lieber oder spielt sie lieber mit Puppen?" (Alternativfrage)

Wie kann ich dem Kunden die Unsicherheit nehmen?

 

Voraussetzung:

Bild 2:

Mehrfachbedienung: Vorwahl

 

Voraussetzung:

 

Muss ich den Kunden nach Ladenschluss noch intensiv beraten?

1. Zielgruppe: Leute ab 50+ Jahren zählen zu den Senioren im Einzelhandel.
Senioren machen einen großen Teil der Bevölkerung aus und haben häufig eine höhere Kaufkraft.

Typische Vorurteile des Verkäufers gegenüber Senioren: langsam, nervig, hoher Redebedarf, schlecht zu verstehen, kontrollierend
Typische Vorurteile der Senioren gegenüber der Verkäufer: Junge Generation ist faul, weniger gebildet, bevorzugen Beratung von älteren Mitarbeitern

Wie sollte der Verkäufer sich gegenüber Senioren verhalten?:
Respekt, Geduld, Höflichkeit, Hilfestellungen (z.B. Geld zählen, Waren einpacken)

Welche Maßnahmen kann der EZ für diese Zielgruppe ergreifen?
Warenpräsentation:leicht erreichbare Warenhöhe, Preise und Informationen sind gut lesbar, weniger Umbau/umräumen
Serviceleistungen: gute Parkmöglichkeiten, gut rollbare Einkaufshilfen, Online- oder Telefonbestellungen, Barrierefreiheut, Trink- und Sitzmöglichkeiten
Sortimentsgestaltung: Qualität über Quantität (regional, frisch, spezielle Nahruhng bei Krankheit), kleinere Verpackungseinheiten

1. Alt gegen Neu
- Alte Schuhe mit den Neuen Schuhen tauschen

2. Zwiebel trick
- geklaute Ware wird unter den Klamotten angezogen

*Wichtig Eigensicherheit geht vor, und keine Taschen durchsuchen

1. Personell:
- Ladendedektive einstellen

2. Verkaufsraum:
- Spiegel

3. Ware:
- Elektronische Warensicherung
- Marken mitgeben mit der Anzahl der Ware
- Ware verschließen (Z.B. Alkohol,Tabak)

1. Ja-aber-Methode

2. Kontra-Pro-Methode

Geschäftsunfähigkeit:

0 - 6 Jahre, kein Kaufvertrag möglich, Ausnahme: Botengänge

Beschränkte Geschäftsfähigkeit:

7 - 17 Jahre, Geschäfte schwebend unwirksam bis zur Bestätigung der Eltern, Ausnahme: Kauf mit eigenen Mitteln

Geschäftsfähigkeit:

ab 18

 

 

Lehrbuch S. 340 Aufgabe 2

Arbeitsheft S.151 Übung 1.2

1. Produktname
2. Produktbeschreibung (z. B. Herkunft)
3. Sortimentseinteilung
4. Preisinformationen
5. Umweltinformationen
6. Lagerung
7. Verwendungshinweise
8. Zusatz- und Ergänzungsartikel
9. Werbung und Verkaufsfördermaßnahmen
10. Platzierungstrategien